为有序做好“双11”旺季生产与普遍服务工作，从“双11”首日起，天津邮政客服中心开启了7×12小时作业模式。截至11月8日，投诉处理及时率达到90%以上，全体客服人员做好了充分的思想准备，全力以赴做好客户咨询、查询等邮政寄递服务工作。

“您好，请问有什么可以帮您？”

客服人员以一句轻松地问候语

开启线上的服务工作

里面包含着耐心、包容、理解

他们深知，每一次的处理结果

都将关乎着

百姓对邮政品牌的

认可与评价。

        随着“双11”包裹快递量不断攀升，天津邮政客服中心工单受理量相应增长。面对短时间内容集中的工作量，客服中心提前预判、多措并举，发扬“全网一盘棋”的理念迅速投入到服务保障工作中，积极有序做好工单处理等服务工作，始终保持在线客服接通率96%以上。

        为了高效完成客户服务任务，中心设立了旺季客户投诉处理帮扶专席，第一时间掌握各单位工单增量和区域客服处理问题点，通过远程支援与业务指导相结合方式，对客服能力薄弱单位进行针对性帮扶，提高投诉问题处理效率，做好旺季客服保障工作，杜绝投诉升级形成舆情。